消费者除了网购，获取听力和助听器知识的地方并不多。“你在助听器行业做了很多年，咨询一下。”前几天，一位好友突然打来电话说，“我准备给父亲买一只助听器，天热不想出门，可否去网上买？”
不巧，上周五媒体报道的一条消息引起了人们的注意：全国人大表决通过全球首部电子商务法，对关系到消费者生命健康的商品或服务，明确规定电商平台有义务审核平台内经营者的资质资格，并对消费者承担安全保障义务。如造成消费者损害的，依法承担相应的责任，市场监督管理部门可责令限期改正，处5万以上、50万以下罚款；情节严重者，停业整顿，并处50万以上、200万以下罚款
从“连带责任”到“补充责任”再到“相应责任”，专家们争论不休，遂致几易其稿。现在看来，电商平台的责任一点都不轻松，平台内的经营者就更不用说了。电商诸多法律空白正在逐渐被填补，消费者在法规保护下的维权意识觉醒必定是一个趋势，经营者舒舒服服赚钱的好日子，也许不会太久了。
对助听器行业来说，网购背后的逻辑，是以牺牲专业流程和低价促销快速扩大使用人群，而线下门店则以专业服务和顾客体验见长，尤其是售后服务。顾客认为网上推荐的助听器“没用”，或者认为助听器有用但门店验配师没有尽到专业服务的责任，都会成为冲突的潜在因素。即使是因为顾客自身的原因，如听力条件太差、言语分辨率太低而导致其期望值不合理，在知情权上验配师仍然是有沟通责任的。
2017年某一天，在上海某医院听力门诊，听障患者老王告诉医生：“我这个才花了500元钱，”他指着握在手心里那只硕大的助听器说，“是我儿子前年在网上帮我买的。”但仅从双方沟通不顺畅这一点来看，这台网购助听器的效果显然要打一个大大的问号。
所幸的是，在医生的教育下老王愿意做一下听力检查和评估，证明他对网购的助听器并非满意。然而，网购的超低价格对他的影响实在太大了，最终他还是打算先去评残，再去申领政府项目的机器。“出相当于网购的钱，却可以申领高档助听器。”老王说，“何乐不为？”
这篇文章详细介绍助听器标准戳：助听器国际测试标准体系
据估计，国内每年网购助听器的销量可达300万台之巨。这其中并不只是盒式机，还包括中低端数字机。不少行业人士对网购助听器一直颇为不满，因其缺少专业服务，有损助听器的口碑，还以低价与线下门店争夺中低端客源。这不是“假货”的问题，甚至也不是“货”的问题——与同为二类医疗器械的血糖仪、血压计相比，助听器产品更加特殊，需要专业验配、使用指导和售后服务。由此可见，巨量的网购是建立在公众对听障认知盲区、听障科普短板的基础之上的。
对多数行业而言，网购是一种颇具冲击性和侵略性的模式。受目前国内听障人群的认知、传统助听器的设计和在线服务技术的发展水平所限，“网购”助听器的时机尚未成熟。价格的高低，与我们的结论无关。我们需要先回答一些基本问题，诸如：真正适合网购的助听器应该是什么样子的？它适合哪些顾客人群？这些顾客通过网络如何获得可靠的听力评估结果以及专业指导和建议？交易双方需要事先分清哪些责任、售后服务该如何解决？
和美国这几年最受关注的OTC法案结合起来看，就会明白助听器分等级的必要性。对于非通过注册验配师售卖的助听器产品，应该对功率做限定，对适用范围做限定，包括产品包装、警示用语都应该明确告知用户助听器验配师（听力师）的重要性，既给与自主选择权，也告知其专业的必要性。 反观国内，一堆堆应该就叫做声音放大器的产品，也能被称之为助听器，实在是令人无语。对于终端而言，又该如何雾里看花，水中看月，找到自己想要的那款产品？ 当然了，网购助听器一定程度也能降低用户尝试助听器的门槛。但是只有合格的助听器，才能担当此大任，如果再搭配O2O概念，本应有更好的未来。
从专业服务的角度看，助听器网购跳过了一些关键技术难点，如网教（在线科普）、网检（在线测听）、网配（在线或远程验配）、网服（售后服务）......等等。
所以，网购可以作为一种获得助听器的途径，却不等于获得专业的助听服务。未来，产品技术和服务技术能否或如何将两者统一起来，我们不妨走着瞧。
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文章发布于2018年9月11日 星期二
上午8：50 分
