与助听器的验配一样，电话咨询、预约和随访，也是体现差异化服务的重要环节。对助听器行业来说，接打顾客电话是核心技能之一。
公司对此一般都有硬性规定，比如：
s接电话，铃响不超过3声
s首先问好并自报家门（公司和工号）
s通话中，随时记录信息
s电话结束前，复述（提醒）重要内容，并表达感谢这样显然还不够，我们仍然经常被问到“你会接打电话吗？”，相信多数自我感觉良好的人不屑正面回答。平日里，有些人说话我们爱听，有些人一开口我们就希望他（她）快点结束，尽管他们表达的是同样的意思。声音（嗓音音色）也许是天生的，但不可否认声音的运用是人们沟通的一张名片，传递的不仅仅是内容。
随便提一下问题嗓音。有些人的颤音、鼻音、喉音甚至“公鸭嗓”，在向专家学习科学的发声方法、矫正嗓音之前，不适合做这项工作。这也是在用人方面，我们必须考虑的问题。
本文主要讨论如何提高打电话的效率。
打电话随访之前，除了在内容上做好充分准备，还要让自己处于最佳状态，并尽可能选择对方的最佳状态和最佳时间，避开顾客休息、忙碌、情绪低落或信号不好的时候……声音是有感染力的，不仅表达思想，也是“情绪”、“情感”的载体。说话的语气、语调、语速，声调、音量的控制以及措辞，根据顾客的反应随时调整……这些技巧都不容忽视。培训如何接打电话（电话礼仪）可以提高团队服务的整体水平，但要解决员工个人的问题，培训之后的执行和管理更加重要，必要时还要做个别辅导和带教。
举个例子，我们可以把员工接打顾客电话的整个过程录音，然后放给大家听，分别从员工和顾客的角度去感受，指出并讨论那些仍需改进的地方。我曾经让一个验配师听她自己的电话录音，结果她很惊讶，因为在电话中她的语速太快了，还有点“冷”，这是做验配师的大忌。在听到录音之前，她丝毫没有觉察到打电话会是一个问题。
顾客来电和顾客来店相比，前者更难以把控，也更考验我们的服务能力。拿电话预约来说，来或者不来，顾客的选择就在他电话放下之后、甚至通话还未结束的时候，就已经决定了。
下面草拟的对负责电话预约的员工（front office professionals，FOPs）进行打分的小测试：
s如果电话还没挂，你就感觉到顾客会来，而且事后顾客真的来了，满分10分我给你打8分。
s如果挂了电话，你还需要在预约日子的前几天打电话再确认一下，得6分。
s如果挂了电话，你还需要改天再打电话重新预约，得4分。
s如果挂了电话，你却不知道顾客会不会来，或者顾客答应来、到了预约的时候没来，你却摸不着头脑，得2分（辛苦分）。
可以设计一个表格来记录上述考核，结合其它方面的观察，我们会发现获得高分的员工往往表现出色，他们更胜任电话预约（客服咨询）岗位。这类优秀员工是公司的宝贵财富，而培养、留住他们，不正是我们的责任吗？
听觉有道助听器：http://www.hearway.cn/products.html
发布于2018年9月21日 星期五
上午9:15分
